ITIL

IT Infrastructure Library

ITSM(IT Service Management)를 지원 구축 관리하기 위한 Best Practice 기반 프레임워크

• 영국 정부기관인 CCTA(현 OGC : Office of Government Commerce)가 1986년 최초 발간한 45여권의 책이 기원
• 사용자, 공급자, 컨설턴트로부터 자료 수집,검증을 거쳐 발간 후 영국 정부기관에 적용하였으며, itSMF를 통해 계속 발전

ITIL v3.0의 변화

• V2.0은 단위 프로세스간의 연결 고리 불명확, 각 프로세스 별로 하위프로세스간 연결고리만 강조
• V2.0의 한계점 극복을 위해 서비스 Life-Cycle 중심으로 전환하여 V3.0으로 개정

ITIL 특징

• Best Practice: 방법론이 아닌 Best Practice 모델 제시
• Business Value: 비즈니스 가치 제공 중심의 IT 체계 수립 전략 제시
• Life-Cycle: v3.0 부터 프로세스를 Life-Cycle 기반으로 설명

프로세스

단계	설명	주요프로세스
서비스전략 Service Strategy(SS)	* IT 서비스전략을 중심으로 비즈니스 가치 제공- IT서비스 전략을 중심으로 비즈니스 가치 제공- 서비스 관리의 중장기 목표 및 정책과 서비스에 대한 전략적 요건을 정의	전략수립, 서비스 포트폴리오 관리, 수요관리, 재무 관리
서비스 설계(SD) Service Design	IT서비스 전략을 중심으로 비즈니스 가치 제공을 위한 설계 전략적 항목을 바탕으로 실행 가능한 서비스 솔루션 및 서비스 관리 프로세스를 설계 경영요구사항에 포트폴리오 연계	서비스카달로그관리, 서비스수준관리, 용량관리, 가용성관리, IT연속성관리, 정보보안관리, 공급자관리
서비스이전(ST) Service Transition	비즈니스에 맞는 서비스를 제공하기 위한 서비스 여행 실 운영 환경으로 이전의 계획 및 설계를 전환	변경관리, 서비스자산 및 형상관리, 지식관리, 전환계획 및 지원, 릴리즈 및 배치관리, 서비스 확인 및 테스트, 평가
서비스운영(SO) Service Operation	비즈니스에 가치를 부여할 수 있는 운영활동 SLM을 기본으로 고객에게 서비스를 제공 End to End 서비스 운영 Practice	이벤트 관리, 인시던트 관리, 요청이행 프로세스, 접근관리, 문제관리, 일상적인 서비스 운영 활동, 서비스 데스크, 기술 관리, 어플리케이션 관리, IT 운영 관리
지속적 서비스 개선(CSI) (Continual Service Improvement)	지속적인 서비스 개선 계획 위 4단계 및 학습을 통한 개선 수행 비즈니스 Needs와 IT Service간의 Alignment 지속	7-단계 개선 프로세스, 서비스 보고, 서비스 측정, 서비스 ROI, 서비스 개선에 대한 비즈니스 요청, 서비스수준관리